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Chatbot ou Atendimento humano: qual oferecer?

Oferecer um chatbot para atender clientes na página de seu cliente pode parecer realmente tentador, certo? A ideia é excelente: um robô capaz de resolver problemas 24 horas por dia sem precisar descansar em qualquer momento.

É a partir dessa ideia que diversos negócios já incorporam o uso de chatbots durante o atendimento ao cliente – e isso pode inclusive ser uma boa ideia para seu próprio negócio.

Entretanto, a pergunta chave é se o atendimento automatizado realmente pode substituir o trabalho de um representante. Neste artigo apresentaremos as principais diferenças entre o chatbot versus o atendimento humanizado.

Diferenças entre Chatbot e Atendimento humanizado

Pode parecer óbvio diferenciar um programa baseado em inteligência artificial e um representante humano de sua equipe de atendimento ao cliente, mas é importante destacar os elementos chave que afetam não os resultados de seu negócio, mas sim a experiência do consumidor.

Portanto, colocando-se na posição de visitante, as principais diferenças entre o chatbot e o atendimento humanizado são:

  • Chatbots não oferecem empatia: a capacidade de interpretar e conectar-se com emoções apresentadas pelo consumidor. Isso faz com que frequentemente não consigam lidar com clientes frustrados, por exemplo;
  • Chatbots respondem automaticamente: consumidores não precisam esperar até que um representante esteja disponível para obter uma resposta;
  • Chatbots têm um escopo de respostas limitado: mesmo através de chatbots realmente avançados, eles ainda não são capazes de lidar com toda a infinidade de situações possíveis apresentadas por clientes;
  • Chatbots dificilmente contribuem para uma experiência personalizada: sistemas baseados em IA normalmente não se preocupam com os desafios dos consumidores e, por isso, tendem a não ser capazes de oferecer uma experiência de compra personalizada.

Além disso, a verdade é que, como aponta uma pesquisa realizada pela Forbes, pelo menos 55% dos consumidores preferem conversar diretamente com um atendente humano através de qualquer canal.

O atendimento automatizado não é capaz de substituir o trabalho de representantes humanos.

Tendo dito isso, você pode estar chegando à conclusão que não vale a pena oferecer um chatbot em seu chat online. Porém, existem sim diversas vantagens e formas de incorporar a automatização do atendimento em seus serviços.

Benefícios de oferecer um chatbot

Agora que apresentamos as diferenças e potenciais problemas que seus próprios consumidores podem ter ao interagir com um chatbot baseado em inteligência artificial enquanto acessando sua página, podemos falar sobre os pontos positivos:

  • Disponível 24/7 e não precisa de pausas para descanso;
  • É capaz de manter o mesmo padrão de qualidade sempre;
  • Oferece respostas imediatas;
  • É capaz de abordar visitantes proativamente;
  • Não requer treinamento;
  • Consegue atender à múltiplas sessões de atendimento simultaneamente.

Não há como negar que estas vantagens têm grande impacto para o setor de atendimento ao cliente de essencialmente qualquer tipo de negócio que oferece um chat online para atender clientes em tempo real no ambiente digital.

Agora que avaliamos as vantagens e diferenças entre chatbots e o atendimento oferecido por uma equipe humana, podemos finalmente responder a pergunta-chave.

Chatbot ou Atendimento humano, qual oferecer?

Não existe uma resposta absoluta para esta pergunta. Entretanto, é importante reconhecer que é possível trabalhar o atendimento online sem um chatbot, mas não é possível satisfazer e fidelizar clientes delegando toda a demanda para um programa baseado em inteligência artificial – você precisa de operadores humanos.

Portanto, caso tenha interesse em incorporar um chatbot em seu atendimento ao cliente, foque em aproveitar os benefícios oferecidos por esta solução e tente mitigar os problemas apresentados.

Um chatbot pode complementar o trabalho de sua equipe de atendimento ao cliente de diversas formas, como:

  • Sendo usado para realizar um processo de triagem e direcionar o cliente para o departamento certo;
  • Respondendo à perguntas simples e frequentes, como questões sobre seu e-mail de contato, horário de funcionamento, gateways de pagamento aceitos, etc;
  • Pode suprir a demanda de atendimento em horários no qual sua equipe não está trabalhando – caso não ofereça atendimento humanizado 24/7 em seu negócio;

Tudo isso te permite transformar o chatbot em uma ferramenta de atendimento capaz de otimizar o trabalho da equipe sem fazer com que ele seja prejudicial à experiência do consumidor.

Apenas certifique-se de permitir que clientes possam, caso prefiram, entrar em contato diretamente com um representante para que não percam tempo lidando com os botões e mensagens automáticas apresentados pelo robô de atendimento.

Alavanque o atendimento online para conquistar clientes

Por fim, leve em consideração que transformar o atendimento online em uma vantagem competitiva de seu negócio pode fazer toda a diferença em seus resultados, melhorando sua taxa de conversão, ajudando a gerar mais oportunidades de negócios e impulsionando a fidelização de clientes.

Lembre-se de trabalhar com foco no cliente, integrar seus canais de atendimento e oferecer uma experiência diferenciada para melhorar seus resultados.

E se você ainda não disponibiliza um chat online para conversar com clientes em tempo real na página de seu negócio, aproveite a oportunidade para instalar o JivoChat gratuitamente e acompanhe seu desempenho!

Guilherme Dantas

Escrito por Guilherme Dantas

Fundador do Designerd, empreendedor digital, apaixonado por criatividade, carros, educação financeira e cinema. Arranhador profissional de violão nas horas vagas.

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