O ambiente online apresenta desafios e particularidades para o e-commerce, especialmente se for comparado a uma loja física. Um destes desafios é exatamente ser capaz de abordar novos visitantes e clientes que chegam à sua loja, oferecendo um atendimento personalizado.
Para solucionar este problema, entenda como ser proativo no atendimento ao cliente no e-commerce, suas vantagens, o impacto na satisfação do seu público e em suas oportunidades de venda.
Por que ser proativo no atendimento?
Na loja física, sabemos que um representante pode aproximar-se do cliente e oferecer assistência. Por outro lado, através de canais de atendimento comumente empregados, como telefone e e-mail, isso não acontece da mesma forma no e-commerce.
No e-commerce, normalmente, sempre que um visitante tiver dúvidas ou encontrar um problema, a iniciativa de contato terá de partir dele próprio, tendo em vista que o posicionamento de seu negócio em relação ao atendimento é reativo.
Como você já pode visualizar, este não é o cenário ideal para uma empresa que deseja oferecer uma experiência de compra diferenciada e personalizada para seus clientes.
Além disso, é muito mais provável que este visitante opte por sair da página e procurar por alternativas em seus concorrentes ao deparar-se com uma situação de dúvida ou dificuldade. Nada positivo, não é mesmo?
Ofereça atendimento de dentro da loja virtual
Agora que você entende como a falta de proatividade no atendimento ao cliente pode afetar a satisfação de seus clientes, assim como suas vendas, você deve estar se perguntando como resolver este problema.
A resposta é mais simples do que imagina: busque investir em um canal de atendimento dentro da loja virtual, como o chat online e as ferramentas de call back.
Para embasar esse argumento, uma pesquisa apresentada pelo SuperOffice afirma que 79% dos consumidores preferem o chat como canal de atendimento, por causa de sua velocidade em relação às outras alternativas.
A velocidade do atendimento têm um forte impacto na retenção de clientes, mas este não é o único benefício que este canal traz para a sua loja online. Podemos identificar outras vantagens, como:
Aumenta a confiabilidade em seu negócio
Com tantas alternativas e concorrentes oferecendo produtos semelhantes, aumentar a confiabilidade em seu negócio é necessário para que sua empresa se destaque no mercado e conquiste o público.
Com o atendimento dentro da página, seus visitantes estarão conscientes que, caso precisem de assistência, podem contar com seus agentes para resolver qualquer problema imediatamente.
Isso afeta a percepção de seu negócio, fazendo com que seja visto como uma empresa séria, profissional, que valoriza e preza pelo sucesso cliente.
Maiores oportunidades de venda
O chat online e o callback são ferramentas desenvolvidas para aumentar seu potencial de venda, assim como suas chances de conversão. Sempre que um visitante iniciar uma nova sessão de atendimento, seus agentes terão a oportunidade de conquistá-los.
Através de um atendimento personalizado, seu e-commerce poderá entender melhor o público alvo, captando seus interesses e preferências de forma segmentada e, consequentemente, aumentando a eficiência de suas campanhas de marketing digital.
Além disso, sua equipe poderá percorrer cada visitante através de seu funil de vendas, sugerindo produtos, respondendo questões e dando assistência até que ele possa tomar sua decisão de compra.
É importante considerar ainda que, a principal causa de carrinhos de compras abandonados e perdas de venda na página de checkout é a falta de um canal de atendimento imediato para tirar dúvidas comuns que surgem nesta etapa da jornada do cliente.
Conveniência adicional para o consumidor mobile
De acordo com dados da Statista, mais de 52% do tráfego online já ocorre a partir de dispositivos móveis. Portanto, seu e-commerce deve estar pronto para oferecer atendimento de qualidade ao consumidor mobile.
Uma das principais características desta parcela de clientes é que eles precisam de respostas rápidas e não querem ter de trocar entre aplicativos e páginas do navegador para obter respostas.
Por isso, o atendimento dentro da página é uma conveniência enorme. Os clientes mobile poderão obter ajuda enquanto navegam por suas seções, utilizando um meio de comunicação que já estão acostumados no smartphone, considerando a popularidade dos aplicativos mensageiros.
Como utilizar estes recursos para ser proativo no atendimento
O callback e o chat online normalmente estão conectados pelas plataformas que os oferecem, mas possuem aproximações diferentes no que diz respeito à proatividade do atendimento. É importante saber diferenciá-los e entender como cada canal atinge seus clientes.
Callback
No callback, o visitante informa seu número de telefone e solicita uma ligação de sua empresa. Com isso, não será necessário passar por uma ULA – como é comum nos call centers – nem esperar na linha até que um atendente esteja disponível.
Assim que possível, seus agentes podem entrar em contato com o cliente e iniciar uma sessão de atendimento. Esta opção existe para economizar tempo de seus clientes, além de ser ainda mais vantajosa para consumidores mobile.
Chat online
Para ser proativo com o chat online na loja, é necessário que você utilize um recurso muito inteligente, desenvolvido com foco em aumentar suas chances de conversão: os chatbots com convites proativos.
Você possivelmente já passou pela experiência de estar acessando uma loja e ser abordado por um pop-up da janela de chat, com uma mensagem oferecendo ajuda ou até mesmo informando sobre descontos e promoções.
Estes convites são configurados a partir do monitoramento de visitantes. Ou seja, seu negócio será capaz de identificar em qual seção da loja cada cliente se encontra, seja a página de produto, carrinho de compras, página de checkout, entre outras.
Isso permite que sua empresa configure mensagens dedicadas para cada etapa. Um cliente no checkout pode estar precisando de ajuda em relação às formas de pagamento, enquanto um visitante no carrinho de compras adoraria receber um cupom de descontos, por exemplo.
Seu e-commerce pode utilizar os convites proativos de diversas maneiras, abordando visitantes na página – assim como um representante faria na loja física – e atraindo-os para o chat. Muitas vezes, tudo que um cliente precisa antes de finalizar sua compra é um simples “Olá, posso ajudá-lo?”
Conheça uma ferramenta que pode ajudá-lo a ser proativo
Agora que você aprendeu a importância de ser proativo no atendimento ao cliente, assim como suas vantagens e benefícios, deve estar se perguntando qual ferramenta pode ajudá-lo a abordar clientes no site, com o chat online e callback.
Para isso, conheça o JivoChat, uma plataforma de atendimento omnichannel que oferece o chat online, convites proativos, callback, assim como integrações com as redes sociais e outros aplicativos mensageiros. Está pronto para começar a conversar com seus visitantes?
