Um fato incontestável sobre os consumidores online é que eles não querem ter de esperar para serem atendidos em seu e-commerce.
A velocidade do atendimento está diretamente relacionada à capacidade de retenção de visitantes em sua loja online e a satisfação dos mesmos em relação aos serviços prestados.
Quando falando sobre atender clientes de forma profissional e em tempo real, o chat online é sem dúvidas o melhor canal de comunicação. Dados da Econsultancy complementam este argumento, afirmando que 79% dos consumidores preferem o chat online por sua velocidade de resposta.
Mas, mesmo que você já utilize o chat online em sua loja, existem diversas maneiras de aumentar a eficiência de seus agentes.
Para isso, vamos apresentar algumas dicas para agilizar seu atendimento ao cliente no e-commerce através do chat online.
1. Filtre sessões de atendimento com um Chatbot
Uma das melhores formas de otimizar seu atendimento através do chat é utilizando um chatbot para filtrar as dúvidas e problemas de seus clientes.
Chatbots são baseados em inteligência artificial, uma tecnologia que vêm evoluindo rapidamente nos últimos anos e tem o potencial de revolucionar o atendimento online e impactar suas vendas.
Com eles, você economiza tempo de seus atendentes, utilizando mensagens automáticas que ajudam a identificar a natureza do problema, permitindo inclusive que possa categorizá-las, para que o atendimento seja direcionado para o setor responsável.
Permita que o visitante informe seus dados e insira uma descrição do problema ou dúvida encontrada, ou até mesmo que selecione em uma lista, como: formas de pagamento, não encontrei o produto que queria, programa de afiliados, entre outros assuntos.
Isso não custa tempo para o cliente, que aliás estará engajado na interação rápida com seu chatbot, e evita que seus agentes tenham de transferir sessões de atendimentos para diferentes setores por não poderem classificar o problema previamente.
2. Crie uma base de conhecimento
Uma base de conhecimento é capaz de armazenar soluções para os problemas mais comuns encontrados por seus visitantes e clientes. Estas podem ser explicações sobre suas formas de pagamento, prazos de entrega e até guias para ajudar novos visitantes a se cadastrarem em sua loja.
Os próprios chatbots podem indicar artigos em sua base de conhecimento, permitindo que seu e-commerce trabalhe com suporte self-service, uma conveniência adicional para seus visitantes, especialmente quando seus agentes não estiverem em horário de atendimento.
Além disso, seus agentes podem referenciar a base de conhecimento sempre que necessário durante um atendimento, fazendo com que ela sirva tanto seus clientes, quanto sua própria empresa.
3. Utilize uma lista de links úteis
É muito comum que visitantes não encontrem seções e categorias em seu e-commerce. Isso pode estar relacionado à navegabilidade de sua página, ou motivos externos ao seu negócio. Nestas situações, ter uma lista de links úteis permite que seus agentes sejam ainda mais ágeis no atendimento.
Estas listas também otimizam o tempo de resposta quando seus atendentes estiverem sugerindo e apresentando produtos durante um atendimento, buscando agregar valor à compra.
Quanto mais organizado e acessível forem as informações, tanto para seus visitantes quanto para sua equipe de suporte, melhor será a experiência de compra oferecida, assim como a velocidade e qualidade do atendimento.
4. Tenha um banco de imagens
A qualidade das imagens em seu e-commerce, assim como oferecer diferentes fotos e opções de personalização e visualização de seus itens na página de produto é um diferencial importante para destacar-se entre os concorrentes em seu ramo.
Mesmo assim, as fotos disponíveis podem não ser suficientes para seus clientes, fazendo com que eles solicitem imagens adicionais antes de tomar a decisão de compra. Felizmente, para isso, as melhores plataformas de chat online contam com recursos de transferência de arquivos.
Tenha um banco de imagens de seus produtos para que possa guardar fotos de forma organizada e, sempre que solicitado, rapidamente poderá enviá-las através do chat.
5. Treine sua equipe
Oferecer recursos para agilizar seu atendimento ao cliente no e-commerce não será tão efetivo se a equipe responsável pelo chat não for treinada.
Ofereça treinamento e auxilie seus agentes de forma que saibam como utilizar os recursos disponíveis e entendam a linguagem de sua empresa e como devem agir em cada situação.
Prever todas as possíveis situações encontradas durante o atendimento não é necessário, o importante é que seus agentes entendam a cultura da empresa e trabalhem com foco no cliente.
Para certificar-se sobre a satisfação dos clientes em relação ao atendimento, solicite avaliações ao fim de cada sessão, de forma que o cliente possa informar se o seu problema foi resolvido, se está satisfeito com a velocidade e precisão das informações e até mesmo se recomendaria sua loja para amigos e familiares.
Utilize uma plataforma de chat de qualidade
Sua plataforma de chat deve ser capaz de ajudá-lo a proporcionar um atendimento em tempo real e de qualidade, oferecendo transferência de arquivos, chatbots com convites proativos e outros recursos.
Para isso, conheça o JivoChat, que além de suprir suas necessidades, oferece ainda recursos como respostas gravadas para auxiliar seus visitantes ainda mais rapidamente e previsão de mensagens para saber o que estão escrevendo.
Com o JivoChat, sua empresa terá acesso à todos os recursos para agilizar o atendimento ao cliente, além de permitir que possa abordá-los na página, chamando para o chat e oferecendo um atendimento personalizado, em tempo real.
