Hoje, o atendimento ao cliente é um dos principais diferenciais que qualquer negócio pode oferecer para seus consumidores, seja no varejo ou em um negócio digital. É levando isso em consideração que cada vez mais negócios vêm investindo em otimizar seus serviços e oferecer ferramentas modernas para que possam atender as necessidades dos clientes e proporcionar uma experiência de compra diferenciada.
Esse esforço para atrair, conquistar e fidelizar clientes através do atendimento trouxe à tona preocupações sobre a qualidade dos canais de atendimento, como o chat online, e-mail e claro o tradicional telefone.
Especialmente para e-commerces, o chat online é o canal de atendimento com o maior índice de satisfação, enquanto o telefone fica por último, sendo considerado o pior meio de comunicação pelos consumidores digitais.
Porém, existe uma forma de contornar esta situação e reconquistar a confiança dos clientes na qualidade do atendimento via telefone. Vamos falar um pouco sobre o Callback, o que é e porquê você precisa investir nesta ferramenta em seu negócio online.
O problema do atendimento por telefone
Há menos de duas décadas, o telefone ainda era visto como uma das melhores formas de se entrar em contato com um negócio. Mas, devido aos avanços tecnológicos e o desenvolvimento de novos canais otimizados, assim como a constante mudança e evolução do cliente moderno, este canal começou a ser mal visto pelos consumidores.
Avaliando diversas estatísticas de diferentes fontes, apresentadas pelo Helpscout, podemos identificar que:
- O motivo número um que leva clientes a não gostar do atendimento por telefone é não conseguir falar com uma pessoa imediatamente, ou seja, seu cliente não quer ter de passar por uma triagem através de um chatbot.
- 75% dos consumidores acreditam que demora demais para que possam finalmente falar com uma pessoa no telefone.
- Em média, consumidores não vão esperar na linha por mais de 11 minutos antes de desligarem a ligação. Na verdade, 53% dos consumidores não esperam mais que 5 minutos.
A partir destes dados, fica claro como o maior problema do atendimento por telefone é a velocidade e, se considerarmos que o principal motivo de consumidores preferirem o chat online é exatamente a possibilidade de obter respostas imediatas, podemos reforçar ainda mais esta afirmação.
Hoje, valorizar o tempo do seu cliente é o maior diferencial que você pode oferecer em relação ao atendimento e, para atingir este objetivo, é necessário investir em treinamento para sua equipe, assim como ferramentas modernas. É aí que entra o Callback.
O que é Callback?
Como a própria palavra já sugere, do inglês, Callback significa “ligar de volta” ou “retornar a ligação”. Na prática, ele funciona da seguinte forma:
Um botão, ícone ou link para sua ferramenta de Callback é posicionada no site do seu negócio. Quando um visitante quiser entrar em contato com sua equipe de atendimento, ele pode clicar neste botão, inserir seu próprio número de telefone (que pode ser tabelado imediatamente em seu sistema de CRM) e solicita uma ligação.
Assim que um de seus operadores estiver disponível, uma ligação será feita diretamente para o número informado pelo cliente, estabelecendo uma comunicação com um representante – e não um robô.
Com isso, o Callback elimina completamente dois dos maiores problemas do atendimento por telefone: o tempo de espera na linha e a diferença em começar a conversa oferecendo um atendimento humanizado.
Inclusive, estas não são as únicas vantagens que uma ferramenta profissional de Callback traz para seu negócio, entenda:
Veloz e conveniente
O objetivo dessa solução é reconquistar a confiança do consumidor no atendimento por telefone e, por isso, o Callback preza pela agilidade ao automatizar o retorno de ligações. Ao solicitar uma ligação, o visitante terá retorno dentro de, em média, 60 segundos. Caso algum operador já esteja disponível, a ligação pode ser imediata.
Eliminando o tempo de espera na linha, você também está oferecendo conveniência adicional aos seus visitantes e clientes, que agora poderão continuar realizando outras atividades normalmente enquanto aguardam a ligação.
Isso é especialmente válido para o consumidor mobile, ou seja, aqueles acessando sua página através de dispositivos móveis, como smartphones e tablets. Com o Callback, não há necessidade de ficar preso ao telefone e isso é uma característica que agrega à experiência.
E, caso você não acredite que oferecer conveniência para o consumidor mobile tenha grande impacto em suas vendas, devemos mencionar que uma pesquisa recente aponta que, em 2018, grande parte das vendas de e-commerces de moda, multicategorias e móveis ocorreram pelo mobile.
Pode trabalhar em conjunto com outros canais
As melhores ferramentas de atendimento online oferecem integrações entre diversos canais de atendimento, permitindo inclusive a adesão ao modelo de atendimento omnichannel, onde todos os pontos de comunicação compartilham dados e são interligados, o que melhora ainda mais o desempenho de sua equipe, visto que desta forma as informações estão agrupadas e centralizadas.
Para isso, você só precisa optar por uma plataforma de atendimento completa, que inclua mais de um único canal de atendimento, como é o caso da JivoChat, por exemplo, que oferece chat online com callback, telefonia, integrações com sistemas de CRM, plataformas de e-mail marketing e até mesmo com outros aplicativos de comunicação, como o Viber ou Facebook Messenger.
Está na hora de investir no atendimento
Agora que você conhece o potencial do Callback, está na hora de investir nesta ferramenta de qualidade para alavancar seu atendimento e gerar mais conversões. Especialmente no mercado digital, a guerra de preços não é a melhor forma de destacar-se entre os concorrentes.
No que diz respeito exclusivamente ao atendimento por telefone, esta pesquisa realizada com mais de 1100 respondentes aponta que 63.1% dos consumidores preferem solicitar uma ligação e aguardar o retorno à ficar esperando na linha após ligar para sua empresa.
Por isso, busque oferecer uma experiência personalizada, através de um atendimento humanizado e com foco no cliente. Só assim você será capaz de conquistar a confiança de novos prospects e fidelizar clientes em seu negócio.
